VOLTAR

Com foco nas demandas do cliente, Nextel implementa modelo inovador de gestão de rede

Ferramentas permitem que o tráfego seja dimensionado conforme perfil de consumo, aumentando a eficiência e propiciando a redução dos custos operacionais

São Paulo, XX de setembro de 2016 - Ao assumir a vice-presidência de Operações da Nextel há pouco menos de um ano, Jorge Braga, executivo com passagens pelas principais empresas do setor de telecomunicações, viu-se diante de um duplo desafio: melhorar a qualidade dos serviços prestados pela operadora em um cenário de restrições orçamentárias e altamente competitivo. Após se debruçar sobre o modelo de operação consagrado na indústria de telecomunicações, o executivo decidiu buscar outro caminho, que colocasse a experiência do cliente como indicador central em todos os processos da companhia.

O ponto de partida foi o redesenho da estrutura para que todas as áreas que impactam na qualidade dos serviços, como Engenharia, TI, Customer Care e Logística, estivessem sob o mesmo comando e atuassem em conjunto para prevenir e solucionar problemas no menor tempo possível. “Estando abaixo da mesma vice-presidência, cada área tem a dimensão exata de sua responsabilidade nas dificuldades enfrentadas pelo cliente. Assim eliminamos pontos cinzentos que fazem com que determinados problemas se perpetuem”, destaca Braga.

A mudança de paradigma, com o cliente no centro dos processos, já apresenta resultados expressivos. Na área de Engenharia, um novo modelo de gestão de rede permitiu um salto de qualidade na experiência do cliente, além de uma economia da ordem de R$ 200 milhões até o final do ano.

Algumas ferramentas inovadoras dão suporte ao novo modelo. Com o Customer Experience Management (CEM), implantado pioneiramente pela Nextel em junho de 2014, o ciclo de utilização é monitorado desde as primeiras horas de uso, de modo que sejam identificados antecipadamente eventuais fatores limitantes para o consumo dos pacotes de voz e dados. “O CEM possibilita que as expectativas do cliente sejam superadas desde o início da sua experiência. Se identificarmos alguma limitação técnica, nos antecipamos na solução”, ressalta Braga.

A análise da necessidade de uso do assinante também é importante. Se o cliente apresenta um consumo de dados superior ao contratado em seu plano, a informação é enviada para que a área de Customer Care, que oferece um pacote mais adequado ao perfil do usuário.

O CEM também permite que a rede seja “calibrada” de acordo com as especificidades de uso do cliente e as particularidades de cada região. “O consumo de dados é muito variado. Não adianta oferecermos a mesma configuração de rede para um usuário que assiste vídeos o dia todo – e, portanto precisa de uma boa capacidade de streaming - e para outro que usa principalmente o WhatsApp – com demanda de upload e download de fotos e vídeos”, explica o executivo.

Outra ferramenta que tem sido utilizada pela Nextel para ampliar a inteligência aplicada à gestão de rede é o Self-Organizing Network (SON). Com ele, a rede é segmentada em microrregiões e são analisados em tempo real todos os indicadores de tráfego. Quando são identificadas discrepâncias entre a demanda e performance da rede, ajustes são realizados automaticamente.

Desde a implantação do SON, a Nextel passou a obter os melhores indicadores históricos de desempenho de rede, mesmo com o crescimento da base de clientes. “Mapeando o tráfego em tempo real, ajustamos automaticamente as configurações de rede para garantir o melhor desempenho”, acrescenta Braga.

Para gerenciar as contingências de rede, a Nextel conta com o mais moderno Network Operations Center (NOC) do segmento e o Workforce Management (WFM), que permite o equacionamento automático de 60% dos mais de 12.600 incidentes registrados mensalmente. Uma equipe de cerca de 100 profissionais monitora 24 horas por dia, sete dias por semana, pontos da cidade com maior criticidade, como hospitais, aeroportos, shoppings, emissoras de TV etc., além de acompanhar eventos externos que possam impactar a operação. A mesma equipe analisa a percepção dos clientes em relação ao desempenho de rede a partir dos contatos feitos com o Call Center. “Com o WFM a Nextel conseguiu um ganho operacional de 20% com os incidentes enviados no prazo e uma redução de 23% no custo de horas extras com os profissionais de campo”, conclui o executivo.

A superioridade dos serviços oferecidos pela Nextel tem sido reconhecida pelos consumidores. Uma pesquisa divulgada em maio pela consultoria independente CVA Solutions apontou a Nextel como a operadora que oferece a melhor relação custo-benefício entre os usuários de planos pós-pago e controle e a que tem o maior percentual de clientes satisfeitos com a internet móvel.